EMAIL,INDISPENSABILE
PER L'IMMAGINE
L'email contribuisce a creare la nostra immagine professionale, almeno quanto il modo di vestirsi, di parlare, di rapportarsi. Perciò vale la pena di scrivere email curate e di inviarle nel modo giusto.
>Sputa il rospo!
>Hai molte informazioni? Mettile in ordine! 
>Non so come chiudere
>La firma, la metto? E come?
>Prima di cliccare su "Invia"...
> Un po' di galateo: la netiquette
>Vietate le catene di Sant'Antonio
>Sai archiviare le email?
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Scrivo come parlo?
L'email è più simpatica del foglio di carta. Parte e arriva velocemente, può andare in copia a più persone, se scriviamo anche solo una riga non è brutta...E, in quanto parte del miracoloso mondo del web, ha diritto a uno stile di comunicazione più snello e moderno. Però, teniamo presente queste riflessioni:
- Bando ai formalismi! Alcune formalità si possono evitare, anzi è decisamente meglio lasciar perdere quel fraseggio un po' altisonante un po' burocratico che si usa per le lettere. Del tipo: "Sono a comunicarle" "con la mia del..." " a far data da", "rimetto in allegato alla presente" "alla cortese attenzione" "porgiamo distinti saluti", "con riferimento all'argomento in oggetto" e via così.
- Sì allo stile formale! Questa affermazione non è in contrasto con la precedente. Se l'email ci consente di usare un linguaggio più fresco e vicino alla lingua quotidiana, non vuol dire che possiamo scrivere come parliamo, cioè con modi troppo colloquiali.
Comunque della posta elettronica rimane traccia scritta, e più facilmente della carta le nostre email possono essere inoltrate, stampate in più copie, archiviate. Quindi attenzione ai refusi, alle ripetizioni, al gergo, alla sintassi traballante, alla punteggiatura corretta. Valgono le regole di scrittura che trovate in più sezioni di questo sito, o nei buoni manuali di stile.
- Informatica? Yes, please! Non usiamo i programmi di posta elettronica come fossero una macchina da scrivere. Sono software sofisticati e hanno (poche) regole che bisogna conoscere. Quanti usi impropri dell"Inoltra", "Rispondi a tutti", allegati sbagliati, destinatari in copia visibili, si potrebbero evitare! Semplicemente facendosi spiegare poche cose fondamentali sul funzionamento del programma di posta. Vedi anche: un po' di galateo.
La riga dell'oggetto deve essere compilata tenendo presente che quasi tutti ormai ricevono decine (qualcuno centinaia) di email al giorno e che la schermata "posta in arrivo" del programma di posta è sempre affollata.
Quindi l'oggetto deve far riconoscere al volo il nostro messaggio per quello che contiene veramente, deve essere già un messaggio in miniatura. No dunque alle parole generiche e alle espressioni vaghe.
Esempi:
No: recapiti - Sì :indirizzi fornitori area Veneto
No: riunione - Sì: riunione capi area domani ore 12.00
No: file allegato - Sì: invio relazione di bilancio 2004
No: bozza - Sì: bozza comunicato stampa
No: riflessioni - Sì: ultimo organigramma: riparliamone
Insomma, senza fare un romanzo, cercate di essere dettagliati e di non far perdere la vostra email nel calderone della posta in arrivo (o, peggio, di quella indesiderata).
Alcuni scrivono (confesso, talvolta lo faccio anche io) nella riga dell'oggetto la prima parte della frase che poi continua nel testo della mail. Esempio: [oggetto] Ti interessa un invito... [testo mail] "...al Salone di Francoforte? Un mio amico ne ha un paio disponibili e se vuoi possiamo viaggiare insieme...eccetera".
Non lo nego, la cosa è accattivante, però secondo me bisogna usare questa modalità con parsimonia, solo verso le persone con le quali abbiamo una certa confidenza.
Tenendo presente inoltre, che in alcuni programmi la mail si apre direttamente sul testo dopo l'alert, e quindi l'oggetto si visualizza solo in seguito. In questo caso il vostro messaggio potrebbe apparire incomprensibile (provate a rileggere l'esempio sopra senza l'oggetto).
Con che formula "appello" la persona a cui scrivo?
Se la comunicazione è formale, e al destinatario diamo del "lei", può andare bene il modo di iniziare classico della lettera: Gentile ingegnere, Gentile dottoressa Guidi... Da evitare, il Lei, La, Le con iniziale maiuscola in corso di frase. Quindi scriveremo: il direttore mi ha chiesto di inviarle la bozza... e non: il direttore mi ha chiesto di inviarLe. Lo stesso vale per Suo, Sua. La maiuscola in corpo di frase è superata. Quindi scriveremo: vorrei il suo parere e non: vorrei il Suo parere.
Se il rapporto è "lontano", ma non è il caso di darsi del lei, va bene iniziare con Gentile Luisa, Cara Luisa, oppure Caro Marchi, che ne pensi di... Può anche succedere che ci si scriva con il "lei" ma ci si chiami per nome. Anche in questo caso possiamo scrivere Gentile Stefano, le chiederei di informarmi non appena...
Se il messaggio è diretto a una persona cui ci rivolgiamo con il "tu", si può iniziare con Salve Carlo, ecco la mia proposta per il nuovo catalogo . Bene anche Ciao Stefania, ti invio... o semplicemente Alessandra, come mi avevi chiesto...
Se si tratta di colleghi o amici con i quali scambiamo diverse email al giorno, va bene iniziare in un modo qualsiasi, a patto di "sputare subito il rospo", cioè enunciare nella prima riga il contenuto del messaggio: La riunione è stata spostata a domani, stessa ora. Te pareva! Anche se c'è confidenza, nessuno vuole perdere tempo a leggere testi inutili.
Se l'email è diretta a più persone, potete iniziare con un Carissimi (se il rapporto lo consente), Cari colleghi, oppure direttamente con il contenuto: Vi invio le mie considerazioni sul progetto "Area2" . Personalmente eviterei un inizio formale tipo Gentili Signori e simili.
Lo avrete capito, la formula perfetta non c'è. Occorre sintonizzarsi sul destinatario e sul tono del messaggio (inutile iniziare con Caro, se la mail è polemica; precipitoso partire con Stefano, se l'amministratore delegato ci ha appena chiesto di passare al "tu"). Considerando che la natura dell'email ci consente di essere un pochino più calorosi e sinceri della lettera cartacea...
Cioè scrivi subito la cosa più importante che hai da dire. Se una delle prime regole di chi scrive per il web è quella della piramide invertita (la definizione risale credo, a Jakob Nielsen), questa regola vale soprattutto per la mail.
Ognuno ne riceve tantissime ogni giorno e spesso le email vengono lette da palmari, schermi di telefoni UMTS, comunque da supporti che richiedono una lettura veloce.
Perciò bando ai preamboli, attaccate subito con l'argomento per cui state inviando il messaggio. Il destinatario dovrebbe già avere capito il contenuto dall'oggetto e dalla prima frase.
Se le cose da dire occupano molte righe, probabilmente conviene metterle nell'allegato. E se l'allegato è importante, nella prima parte del testo segnalate subito che l'email contiene un allegato.
Hai molte informazioni? Mettile in ordine!
Se la tua email contiene molto testo, organizzalo in modo che il destinatario lo trovi ordinato, facile da scorrere. Nessuno infatti ha voglia di leggere un "blocco" di testo compatto.
Stacca i paragrafi di una riga. Scrivi la prima parola o la prima frase in modo che sia già un titolo e magari evidenziala con il grassetto. Se stai elencando una serie di argomenti, usa la lista per punti (senza il punto e virgola alla fine della frase) o la lista numerata.
Le formattazioni più vivaci invece (testo colorato, variazioni di font...), sono da riservare a un gruppo che condivide lo stesso sistema di posta, perché da un sistema all'altro le email perdono la formattazione originaria, con risultati a volte ridicoli.
La risposta alla prima domanda è ovviamente: sì. Anche se appare chiaro chi è il mittente del messaggio, la firma va messa. Come?
- Se il messaggio rientra nelle occasioni di lavoro, la firma può essere quella digitale. Cioè quella specie di biglietto da visita che ogni programma di posta permette di inserire alla fine del testo, anche in automatico. Ad esempio nell'Outlook la firma si crea entrando in "Strumenti - Opzioni - Formato posta - Firme".
Potete crearne anche più di una, da usare in diverse occasioni. L'importante è aggiungere i recapiti utili ed evitare i titoli accademici (non scrivete dott. o ing., ma solo nome e cognome seguiti dalla qualifica). - Se il messaggio appartiene alla sfera personale, va bene chiudere con il solo nome. Nome e cognome sono invece necessari se la mail è comunque ufficiale (esempi: ordini, proteste, richiesta informazioni...).
Prima di cliccare su "invia"...
Segui questi consigli:
- Se sei arrabbiato con qualcuno, scrivi pure la tua risposta, ma non inviarla! Metti tutto nelle bozze e rileggi la mail dopo qualche ora, quanto sarà tornata la calma. Le mail sembrano avere l'immediatezza della conversazione, invece sono scritte e quindi scripta manent.
- Controlla che non ci siano errori ortografici. Se scrivi a un amico, un errore non farà molti danni. Ma in ambito professionale, i refusi e gli errori ortografici danno di noi una pessima immagine.
- I destinatari in copia:sei sicuro di aver messo gli indirizzi opportuni? Inviare in copia o inoltrare (il famoso forward) è la cosa più semplice del mondo. Ma è anche facile fare una gaffe o inviare informazioni riservate alla persona sbagliata.
- La tua email sarà pubblicata sul giornale! E' questo che si deve pensare quando si scrive. Ciò che hai scritto nella mail può essere letto da tutti senza problemi? Offende qualcuno? Ti può mettere in imbarazzo con i familiari? Rifletti: la mail deve essere così "pulita" da essere pubblicata sul giornale e lasciare intatta la tua reputazione.
Un po' di galateo: la netiquette
La net etiquette è l'etichetta della Rete. Come tutti i fenomeni dilaganti (cellulare, sms eccetera) anche la posta elettronica può essere strumento di uso improprio, per non dire maleducato (in effetti la mail disturba meno).
Proviamo allora a imparare qualcosa su questo "galateo" del web:
Acronimi e sigle
Ci sono quelli ufficiali e quelli inventati sul momento da chi scrive.
Giorni fa ho ricevuto un'email che diceva "Eccoti il PO per il corporate book". Poi c'è l'AD, il CDA, il BP, l'ASAP, i più noti B2B e B2C e così via. Ma, per favore, a meno che non siamo certissimi che il destinatario conosca queste sigle, evitiamole! Non è vero che fanno risparmiare tempo, portano con sé solo il compiacimento di usare un gergo da iniziati e tanti rischi di fare confusione.
L'email ha il pregio fantastico di aiutare la comunicazione in azienda, non togliamole uno dei principali benefici, cioè la chiarezza.
Allegati
L'email è perfetta per inviare documenti in pochi secondi, però controlliamo:
- la dimensione dell'allegato. Anche le connessioni più veloci si piantano quando arriva un allegato da 15 mega (succede!). Se i documenti sono tanti, conviene zipparli. Comunque, se si invia un documento "pesante", meglio accertarsi del tipo di connessione del destinatario.
- l'estensione del file. Bisogna che i file abbiano un formato leggibile dai programmi più comuni. Se non si è sicuri di questo, meglio ricorrere al .pdf, visto che Acrobat Reader è disponibile in quasi tutti i computer e si può scaricare dalla Rete con facilità.
- il nome dei file. Il destinatario deve poter vedere nella riga "allegati " dei nomi di file che lo guidino nella lettura. Se invio (confesso che a volte l'ho fatto) quattro file che si chiamano Bozza1, Bozza2, Bozza3 eccetera, il poveretto che li riceve non sa cosa contengono e come debba utilizzarli. Meglio dare ai file dei nomi "parlanti".
Cc: destinatari in copia
Cc significa Copia Carbone: è il campo nel quale inserire altri destinatari che riceveranno una copia del messaggio che stiamo inviando al destinatario principale.
Se stiamo scrivendo a un gruppo di lavoro che condivide lo stesso progetto, e quindi è bene che ognuno sappia che tutti gli altri hanno avuto lo stesso messaggio, tutto ok.
Ma se stiamo scrivendo a una mailing list eterogenea (esempio, clienti e fornitori), composta cioè di persone che non si conoscono tra di loro, la netiquette sconsiglia vivamente di mostrare tutti gli indirizzi in chiaro!
Il proprio indirizzo email è considerato da ognuno un dato riservato. Quindi nessuno vuole vederlo "schiaffato in copertina", cioè comunicato a gente che non conosce. Tutti i programmi di posta consentono di inserire nella riga dei destinatari il testo undisclosed recipient che significa destinatario nascosto, non rivelato, basta cercare l'argomento nella guida. Altrimenti si possono mettere tutti gli indirizzi nel campo Ccn (Copia Carbone Nascosta). Ci risparmieremo una figuraccia, garantito.
Emoticon
Sono quelle faccine che si possono comporre usando punti, virgole, parentesi e lettere della tastiera. Si leggono in orizzontale, cioè la faccina è ruotata di 90 gradi a sinistra. Sono utili per "scaldare" il contenuto della mail che avendo solo parole scritte, ci priva di quegli elementi non verbali come il tono di voce o le espressioni facciali. Meglio usare quelli più semplici e lasciare quelli complicati ai giovanissimi. I più usati: :-) ;-D :-( :-| di facile lettura, cioè, rispettivamente: sorriso, occhiolino, tristezza, stupore...
L'interpretazione comune della parola è che sia originata da emotion + icon. Una piccola guida agli emoticon la trovate su digilander.
Fondini
Anche questi, lasciamoli agli adolescenti. Bolle di sapone, cieli azzurri, edera e fiori non si addicono al mondo del lavoro. Oltratutto, molti sistemi di posta li presentano come allegati. E il destinatario sarà restio ad aprire una mail con allegati sospetti...
Grappoli
Sarebbero tutte le puntate del romanzo, costituito da mail e risposte successive. Se la cosa si fa troppo lunga, tagliamo almeno i testi più vecchi. Se poi mettiamo a conoscenza una terza persona del romanzo epistolare, bisogna avere cura di includere solo le puntate davvero utili, altrimenti gli infliggeremo un supplizio. Non è carino...
Risposta? Sempre
Sì, a una mail bisogna sempre rispondere. A meno che non sia un invio o un inoltro per conoscenza, e dunque il mittente è già a posto sapendo che abbiamo ricevuto il messaggio in copia. Altrimenti, magari una riga ma rispondere!
Scelta del media mix
E' innegabile, la mail è meravigliosa e ci semplifica la vita. Però non può sostituire del tutto le altre forme di comunicazione. Facciamo una riflessione sincera e valutiamo, volta per volta, se è il caso di fare una telefonata o di cercare un incontro. Non facciamo che la posta elettronica alimenti la pigrizia.
Vietate le catene di Sant'Antonio
Ci siamo cascati un po' tutti.
Mi è capitato di ricevere anche ultimamente una molto lacrimevole richiesta di inoltro a tutta la mailing list, per aiutare una bambina leucemica di 10 anni. Il mittente era un illustre personaggio del mondo della Sanità, stimatissimo medico e manager. Ahimè, aveva "beccato" anche lui.
E il caso di Amina, la donna africana a rischio di lapidazione? E' libera da anni, ma ancora giungono appelli strazianti.
Diciamolo una volta per tutte: sono bufale, che sfruttano i nostri sensi di colpa di sazi occidentali benestanti. Ormai inoltrare questi messaggi ai nostri amici è come ammettere che siamo dei veri analfabeti della Rete.
Perciò, fermiamo questa seccatura, cestinando le mail pietose al grido di: "vietate le catene di Sant'Antonio!".
Se però vi coglie il dubbio, guardate questo sito antibufala. Molto carina l'analisi psicologica del "perché tutti abboccano". Semmai, potete sempre inoltrare questo link invece della bufala.